مشتری گفت «از اینستاگرام پیداتون کردم»؛ پس سهم گوگل و معرفی دوستان چه شد؟

دو سؤال بپرسید، نه یک سؤال

وقتی مشتری تماس می‌گیرد، این دو سؤال کوتاه تصویر دقیق‌تری می‌دهند: «اولین بار از چه طریقی با ما آشنا شدید؟» و «چه چیزی باعث شد امروز برای تماس یا رزرو تصمیم بگیرید؟»

پاسخ اول، نقطه شروع آشنایی را روشن می‌کند. پاسخ دوم ممکن است به یک ویدیو، نظر مشتریان، توضیح پزشک، منو، قیمت یا معرفی یک دوست اشاره کند. هر دو را با کلمات خود مشتری ثبت کنید.

اگر پاسخ را نمی‌داند، «نامشخص» بنویسید. گزارشی که بخشی از آن نامشخص است، از گزارشی که با حدس پر شده قابل‌اعتمادتر است.

برای هر درخواست، یک مسیر کوتاه ثبت کنید

به‌جای فایل شلوغ، یک ردیف برای هر درخواست داشته باشید:

این جدول قرار نیست درباره مشتری اطلاعات غیرضروری جمع کند. کاربردش این است که تیم فروش و بازاریابی درباره یک درخواست، با تعریف‌های یکسان حرف بزنند.

• اولین آشنایی: اینستاگرام، گوگل، معرفی، تبلیغ یا نامشخص
• عامل تصمیم به تماس: نمونه‌کار، توضیح خدمت، نظر مشتری یا پیشنهاد مشخص
• راه تماس: تلفن، فرم سایت یا دایرکت
• وضعیت: جدید، مرتبط، پیگیری، رزرو، فروش یا لغوشده
• نتیجه پیگیری: اقدام بعدی و مسئول آن

میان «علاقه» و «نتیجه» فاصله بگذارید

بازشدن صفحه تماس یعنی بازدیدکننده راه تماس را دیده است. کلیک روی شماره یعنی قصد تماس داشته است. تماس پاسخ‌داده‌شده یعنی گفت‌وگو رخ داده است. هیچ‌کدام به‌تنهایی فروش یا رزرو قطعی نیستند.

همین تفاوت درباره فرم وجود دارد: شروع تکمیل فرم، ارسال آن، دریافت موفق درخواست و تبدیل درخواست به مشتری مراحل جداگانه‌اند. گوگل آنالیتیکس برای تعامل با فرم رویدادهای form_start و form_submit را معرفی می‌کند و برای درخواست اولیه، generate_lead را پیشنهاد می‌دهد. این رویدادها فقط زمانی برای تصمیم‌گیری مفیدند که روی سایت درست تنظیم و آزمایش شده باشند.

از لینک‌های کمپین کمک بگیرید؛ از آن‌ها انتظار معجزه نداشته باشید

وقتی از تبلیغ، استوری یا پیامک به سایت لینک می‌دهید، لینک‌های دارای UTM می‌توانند مشخص کنند ورود از کدام منبع، رسانه و کمپین بوده است. گوگل برای این کار استفاده از utm_source، utm_medium و utm_campaign را توضیح می‌دهد.

اما لینک کمپین همه مکالمات تلفنی و تصمیم‌های بعدی مشتری را توضیح نمی‌دهد. داده سایت را کنار پاسخ مشتری و نتیجه پیگیری بگذارید؛ هیچ‌کدام را به‌تنهایی «کل حقیقت فروش» فرض نکنید.

آخر هفته چه تصمیمی بگیرید؟

برای هر کانال، فقط تعداد پیام‌ها را گزارش نکنید. ببینید چند درخواست مرتبط ایجاد شده، چند مورد پاسخ و پیگیری شده، چند رزرو یا سفارش ثبت شده و چند مورد واقعاً به فروش نهایی رسیده است.

اگر پیام زیاد است ولی درخواست مرتبط کم، موضوع محتوا یا مخاطب تبلیغ را بررسی کنید. اگر درخواست مرتبط زیاد است ولی رزرو کم، سراغ شیوه پاسخ‌گویی و پیگیری بروید. اگر رزرو زیاد است ولی نهایی نمی‌شود، دلیل انصراف را پیدا کنید. با داده کم، تصمیم‌های پرهزینه نگیرید؛ نخست ثبت اطلاعات را برای چند دوره یکسان و منظم انجام دهید.

نتیجه‌ای که باید به دست بیاورید یک عدد بزرگ برای ارائه در گزارش نیست؛ یک تصمیم روشن است: کدام مسیر مشتری مناسب می‌آورد و مانع خرید او دقیقاً کجاست؟